报告重磅发布

最近，车质网携手凯睿赛驰咨询推出了《2022年中国乘用车售后服务满意度调查报告》。这份报告由我国一家专注于汽车信息搜集和投诉处理的机构编制，引起了行业和公众的极大关注。报告通过电话访问车主，从多个角度对乘用车售后服务进行了全面分析，为行业的发展提供了宝贵的参考。

评估体系针对服务沟通、团队配合、设施安排等五大方面和二十四项具体准则进行，通过这些评估，我们能够明确掌握消费者对汽车品牌4S店售后服务各个步骤的满意度。

4S店维保客户流失

目前，4S店面临客户数量下降的问题。统计表明，选择在4S店进行车辆保养的顾客数量在减少，同时新车主和年轻消费者也在逐渐流失。在车辆质保期内，超过八成的消费者会选择4S店进行保养，然而，质保期结束后，坚持在4S店保养的消费者数量几乎减少了一半。由此可见，质保期是消费者更换保养地点的关键节点。

同时，社会维修点的服务品质与4S店之间的差距正在慢慢变小。在许多维修任务中，社会维修点更得顾客喜爱，比如轮胎检测和更换、四轮动平衡定位检测等。尽管如此，4S店在车身和机械维修方面依然保持优势。

维保项目偏好差异

在维保行业，4S店和社会渠道各有其特点。4S店在车身修复、机械维修（包括总成）以及电子设备保养等对技术要求较高的方面，凭借专业的设备和人员，展现出明显的优势。他们提供的服务对车主来说更为可靠。

轮胎的检测与更换、动平衡的调整以及四轮定位的检测等服务，在社会渠道里颇受好评。在这些渠道，服务费用可能更符合消费者的预期，而且操作起来很方便。车主会根据自己的保养需求，挑选最合适的维修保养方式。

服务流程执行情况

2022年，4S店在服务流程执行上，整体完成率达到了73%，这个数字和去年相差不大。不过，各品牌的表现各有高低。在众多品牌里，豪华品牌的执行效果最为出色，合资品牌紧随其后，而自主品牌的表现最为不佳，连行业平均水平都没达到。特别是主动展示旧件这一步骤，执行率依旧处于最低水平。

研究发现，在售后服务领域，用户最重视的是实际成效。成效越好，用户的满意度也随之提升。不同品牌用户关注的焦点各有差异。豪华品牌用户更看重旧件展示等细节处理；而自主品牌用户更关心车辆维修保养的前后状态，以及是否得到主动的回访服务。

满意度变化趋势

2022年的数据揭示，该行业售后服务满意度降至772分，这一数值比前两年有所减少。在服务沟通和交付环节，满意度呈现逐年下降趋势，特别是30岁以下用户和新一线用户的满意度偏低。从这个现象可以看出，汽车售后服务在这些领域仍有较大提升潜力。

老旧部件的展示、问题的精准判断，以及提升经销商在维修保养方面的技术能力，这些都是提升客户满意度的关键要素。唯有在这些方面实现突破，我们方能切实提升用户的满意度，并加深他们对品牌的信任。

售后改进方向建议

考虑到当前形势，经销商需实施有效策略促进改善。在此过程中，要充分利用保修期这一重要阶段，深入分析用户需求，并提高服务水平。此外，还需优先解决那些执行效果不佳、对用户满意度影响显著的环节。

提供延长保修等增值服务，拓展了客户的选择范围，满足了他们的多样化需求。建立透明化的生产车间，并免费提供无线网络和手机充电等基本服务，这些措施同样关键，有助于显著提高顾客的满意度。

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